Als front office medewerker ben je het eerste aanspreekpunt voor gasten en bezoekers, maar soms zijn situaties te complex of potentieel gevaarlijk om zelf op te lossen. Je belt de beveiliging wanneer de veiligheid van gasten, collega’s of jezelf in het geding is, bij agressief gedrag, verdachte activiteiten of wanneer bedrijfsprotocollen dit voorschrijven. Het is belangrijk om te weten wanneer je deze stap moet zetten, zodat je professioneel blijft handelen terwijl je de veiligheid waarborgt.
De balans tussen gastvrijheid en veiligheid is een van de belangrijkste aspecten van werken als front office medewerker. Je bent getraind om gastvrij en behulpzaam te zijn, maar er zijn momenten waarop je eigen vaardigheden niet toereikend zijn. Dit gebeurt wanneer situaties escaleren ondanks je de-escalatie pogingen, of wanneer je te maken krijgt met personen die duidelijk kwaad willen.
Professioneel oordeel speelt hierbij een grote rol. Je leert door ervaring wanneer een situatie uit de hand dreigt te lopen. Bedrijfsprotocollen geven je richtlijnen, maar je eigen inschatting van de situatie is net zo belangrijk. Als je merkt dat je controle over de situatie verliest of dat andere gasten zich onveilig beginnen te voelen, is het tijd om hulp in te schakelen.
Het tijdig handelen voorkomt dat situaties verder escaleren. Wacht niet tot het te laat is, maar schakel beveiliging in zodra je merkt dat de situatie buiten je comfortzone komt. Dit is geen teken van zwakte, maar juist van professionaliteit en verantwoordelijkheidsgevoel.
Er zijn verschillende situaties die directe actie vereisen. Agressief gedrag van gasten is het meest voor de hand liggende signaal. Dit kan variëren van verbale agressie zoals schreeuwen en schelden tot fysieke dreigingen of daadwerkelijk geweld. Zodra iemand zijn stem verheft en niet meer voor rede vatbaar is, moet je beveiliging waarschuwen.
Verdachte personen in de lobby vormen een ander belangrijk signaal. Dit kunnen mensen zijn die rondhangen zonder duidelijk doel, die andere gasten lastigvallen, of die zich vreemd gedragen. Let op mensen die nerveus zijn, constant om zich heen kijken, of die proberen toegang te krijgen tot beveiligde zones zonder autorisatie.
Bij diefstal of vernieling moet je direct handelen. Ook medische noodsituaties waarbij je extra hulp nodig hebt, zijn momenten om beveiliging in te schakelen. Zij kunnen helpen bij het vrijhouden van de ruimte voor hulpdiensten en het begeleiden van nieuwsgierige toeschouwers.
Herkenbare gedragspatronen zijn onder andere:
De minuten voordat beveiliging arriveert zijn vaak het meest spannend. Je eerste prioriteit is het bewaren van een veilige afstand. Blijf achter de balie of zorg dat je een vluchtroute hebt. Gebruik je stem kalm en beheerst, ook al voel je je gespannen. Dit helpt om de situatie niet verder te laten escaleren.
Informeer direct je collega’s over de situatie. Gebruik discrete signalen of codes die jullie hebben afgesproken. Verzamel ondertussen belangrijke informatie voor de beveiliging: wat is er precies gebeurd, wie zijn er bij betrokken, en waar bevinden ze zich? Deze details helpen beveiliging om snel en effectief te handelen.
Communicatietechnieken die je kunt gebruiken:
Het geruststellen van andere gasten is ook belangrijk. Een simpele opmerking als “We regelen dit, maakt u zich geen zorgen” kan al veel doen. Documenteer na afloop alles wat er is gebeurd, dit is waardevol voor evaluatie en eventuele vervolgstappen.
Grensgevallen zijn vaak het lastigst. Is die persoon gewoon een beetje vreemd of vormt hij echt een risico? Bij twijfel is overleg met je leidinggevende altijd een goede eerste stap. Zij hebben meer ervaring en kunnen je helpen de situatie in te schatten. Als je leidinggevende niet bereikbaar is, vertrouw dan op de interne protocollen van je werkplek.
Je intuïtie is een waardevol instrument. Als iets niet goed voelt, is er vaak een reden voor. Het principe “beter veilig dan sorry” is hier van toepassing, maar zonder in paranoia te vervallen. Preventieve maatregelen zoals het discreet in de gaten houden van een verdacht persoon kunnen al veel problemen voorkomen.
Praktische stappen bij twijfel:
Een veilige werkomgeving begint bij goede voorbereiding. Zorg dat je alle noodprocedures kent en regelmatig oefent. Ken de locatie van nooduitgangen, alarmsystemen en communicatiemiddelen. Training is hierbij onmisbaar, want in stressvolle situaties val je terug op wat je hebt geoefend.
Teamcommunicatie is de ruggengraat van veiligheid in de front office. Spreek duidelijke codes en signalen af met je collega’s. Zorg dat iedereen weet wie wat doet in noodsituaties. Een goed op elkaar ingespeeld team kan veel problemen voorkomen of snel oplossen.
Beste praktijken voor dagelijkse veiligheid:
Voor professionals die hun vaardigheden op het gebied van veiligheid en gastvrijheid willen verbeteren, biedt Stella Agency uitgebreide training en ondersteuning. We helpen front office medewerkers om met vertrouwen en professionaliteit om te gaan met alle situaties die zich kunnen voordoen.